美的集团 (000333): 回答：以用户与客户为中心，持续推动垂直效率提升和横向协同效率提升，加速零售能力发育和零售转型。通过直营零售变革，不断推进线下渠道的“垂直效率提升”，已完成代理商向运营商转型，零售运营能力显著提升；通过组织变革有效支撑“横向协同效率提升”，中国区域和产品事业部各自发挥专业性，并与运营中心形成合力，实现“运中主战”和全品类深度融合，在渠道拓展、终端场景化等方面的横向协同效率明显改善，通过运营中心的公司化运作实现“一个美的”面向市场，确保用户服务和体验的一致性。2022 年上半年，美的电商销售占比继续保持在 45%以上，美的全网销售规模超过 440 亿元，在京东、天猫等主流电商平台连续 10年保持家电全品类行业第一。电商方面强化细分渠道经营，对拼多多、兴趣电商、KA/TOP 销售通路进行重构和专项建设，重点发育 COLMO、东芝的线上一致性经营能力，加速推动全渠道、全品牌结构优化，销售增速远超主流电商平台，实现新的增长，同时聚焦自营、自播、内容营销等新能力提升，夯实经营竞争力。随着线上与线下市场进一步加速融合，美的围绕不同渠道的层次与特性以及用户需求和购买方式的变化，以用户需求和用户体验牵引零售转型，不断重构和匹配市场零售运营体系，构建面向终端零售的用户直达。主要涉及以下方面：一是以用户体验为牵引，精准切入用户消费场景，搭建起覆盖全渠道纵深的专卖店网络，在国内的建材、家装渠道累计建成逾 1,300 家前装门店，在区县级市场布局超过 2,600 家旗舰店，在乡镇级市场建成超过 14,000家多品类店；二是面向零售环节，融合全品类优势、联合异业品牌，为消费者打造全场景全互联的全屋家居生态沉浸式体验，建设智能化与数字化终端，推进智慧场景落地终端门店，已进驻1,700 余家门店，累计建成 3,100 多个场景展区，并在线下渠道试点建设品类合厅，同时以家装用户为中心搭建沉浸式全屋家电3D样板间，提供漫游式购物体验，实现精准推荐及专属智能导购，聚焦套购提升，搭建家装套购服务链路和专属权益体系，向家装家电一体化服务转型，为家装用户提供省时、省钱、省心的全面解决方案；三是积极拥抱新业务新赛道，在拼多多、抖音、快手和小红书等新兴渠道，完善产品布局，优化营销评价体系，推动美的电商经营中台建设，通过强化内容与数字化营销，洞察用户细分需求，推动品效合一，提升 DTC 能力，同时从流量运营升级为用户运营，在京东、天猫等平台的会员数与获客数领先行业，6 月份的抖音自播占比超过 85%；四是专项推动产品结构突破，通过数据洞察精准识别用户需求，利用新玩法驱动新兴品类增长，提升智能场景运营能力，并实现在高端市场的不断突破；五是持续优化售后物流服务体验，推进统配云仓建设、客服中台搭建、逆向流程变革，并提升 ToB 正向履约时效和逆向服务能力。借力数智驱动实现用户直达，从用户需求和服务场景出发，在用户体验、用户运营、用户服务等方面启动一系列的业务变革。基于底层数据能力进行用户需求洞察，通过用户生命周期管理、会员及私域运营更好的服务用户，增强用户粘性。首先，围绕“用户体验”，以净推荐值（NPS）牵引全价值链用户体验提升，NPS 值相较 2021 年同期提升 10%；其次，提升用户运营能力，推进会员体系和私域流量建设，深入推进产品的智能化和 IoT 化，截至2022 年 6 月底累计注册会员数突破 1.2 亿；再次，加强数据中台建设和商业数据分析，通过对用户消费行为数据分析，有效辅助数据化经营决策。

2022-12-06 00:00:00