美的集团 (000333): 回答：A:以用户与客户为中心，持续推动垂直效率提升和横向协同效率提升，加速零售能力发育和零售转型。通过直营零售变革不断推进线下渠道的“垂直效率提升”，已完成代理商向运营商转型，零售运营能力显著提升；通过组织变革有效支撑“横向协同效率提升”，实现“运中主战”和全品类深度融合，在渠道拓展、终端场景化等方面的横向协同效率明显改善，实现“一个美的”面向市场，确保用户服务和体验的一致性。2022 年，美的电商销售占比达到 48%以上，在电商方面持续推进产品结构升级、产品套系化及“绿色家电”等新服务，强化不同细分渠道经营，在内容平台布局并实现新增长。同时推动美的电商经营中台建设，聚焦自营、自播、全链路营销等新能力的构建与提升，通过强化内容与数字化营销，洞察不同用户群体的差异化需求，以数智驱动实现品效合一，从流量运营向用户运营转型升级。随着线上与线下市场进一步加速融合，美的围绕不同渠道的层次与特性以及用户需求和购买方式的变化趋势，以用户需求和用户体验牵引零售转型，不断重构和匹配市场零售运营体系，构建面向终端零售的用户直达。主要涉及如下方面：一是为强化门店零售能力、提升零售全链路体验，以新体系、新工具为牵引，助力门店数字化零售转型，升级改造“美云销+”生态体系，构建美的自有零售运营平台，实现运营中心实体化变革和美云销系统全面升级，大幅改善客户体验，美云销 APP 日均 PV（页面访问量）同比超过 300%，直营零售效率大幅提升；依托美云销 APP 和美的到家小程序对门店零售系统进行重构，云仓服务正式跑通；为商户提供数字化营销工具辅助门店开展线上线下全场景营促销活动，赋能门店获客引流和留存潜客；打造数智化平台运营体系以提升门店管理效率，通过商品和门店的标签化体系，对商品分类运营和对门店分级管理，零售数据和业务动作可在线查阅，实现门店的快速分析和精准运营。二是积极布局下沉市场，实现在核心下沉渠道平台的整体份额位居行业第一，美的全面进驻下沉门店，商品覆盖率超 90%，同时全面进驻核心门店展台，不断迭代终端标准，为下沉市场的消费者提供快速、专业的购买体验；以用户需求为牵引，不断完善产品布局，并在家用中央空调、洗碗机、空气炸锅及干衣机等新兴品类的销售表现领先行业，不断挖掘下沉市场消费新潜力；依托绿色家电、以旧换新等消费政策，通过消费券等营销模式提升消费品质，美的全品类家电产品在下沉渠道均价提升超过 30%。三是聚焦消费者零售体验，充分发挥美的全屋家电优势，开展全屋家电换新、 智能家电绿色补贴为核心的绿电行动；以产品体验为核心，围绕品牌声量、用户流量及零售销量打造精品营销活动，并结合“AI 级墅式中央空调”、“AI 轻干洗洗烘套装”、“微晶超薄纯嵌冰箱”、“鲜嫩感空气炸锅”等产品在全国各级市场进行多场巡展活动；以主动服务为突破口，打通全面覆盖公域、私域、会员的用户运营链路，优化消费者的体验和感知。四是加强终端消费者一致性体验，整合美的商城、美的美居APP、美的服务的线上能力，推出线上与线下融合的消费者零售平台“美的智慧家”，补充美的线下专卖体系的电商分销能力，拓宽离店销售能力，强化售后服务覆盖范围，保障消费者在专卖终端获得与电商相同的消费体验；加速优化美的智慧家终端网点布局，通过保障商品智能货架和建立智慧家线上门店以提供一致性选购服务，提升线下门店的动销能力。五是借力数智驱动实现用户直达，从用户需求和服务场景出发，在用户体验、用户运营、用户服务等方面启动一系列业务变革，持续围绕“为用户创造价值”，深化面向终端零售的业务变革；依托企业微信、公众号、小程序、视频号等媒体矩阵，以及服务工程师、体验顾问、智能化场景等终端体验触点全方位进行用户连接，以用户体验为牵引，推进在产品迭代、购买体验、服务体验上的优化；强化私域运营和提升用户粘性，截至 2022 年底累计注册会员数已突破 1.4 亿，净推荐值（NPS）相较 2021 年同期提升 6%；同时持续完善商业数据分析能力建设，通过对用户消费行为数据分析，有效辅助数据化经营决策。

2023-05-06 00:00:00